做酒店或者做民宿的朋友，可能经常会在OTA点评上发现客人的一些抱怨，比如抱怨行李太重却没工作人员帮忙拿一下，抱怨一楼找厕所找半天都没找到，抱怨工作人员冷漠等等，可能酒店工作人员会觉得莫名其妙，并表示“客人不说我怎么能知道?”“我都不知道我做错啥了怎么就给差评了”，诸如此类。
其实，作为服务行业，我们需要时刻保持谨慎仔细，做到察言观色，这样才能更好的服务好客人，提供更多的酒店惊喜服务。今天就来聊聊酒店工作人员应该从哪些方面，给客人更多更好的服务。
一、前台
1. 客人眼睛向两边看
潜在信息：客人可能在寻找某个场所
服务策略：主动上前询问，若客人有需要及时引路。
2.客人低头向四周看
潜在信息：客人可能物品遗失，正在寻找
服务策略：主动上前询问，如果真的有物品遗失及时帮忙寻找
3.客人盯着服务员看
潜在信息：可能有需要帮助的地方但是不好提问
服务策略：主动上前，询问客人是否需要帮助
4.客人双眼通红，打哈欠
潜在信息：客人很疲惫
服务策略：如果客人是要出门，那可以奉上咖啡或茶水，如果客人准备办理房间休息，可以让客人到休息区休息，并提高办理效率。
二、大厅休息区
1.客人正在打公务电话
潜在信息：可能需要记录一些数据
服务策略：主动奉上纸笔
2.双手提着重物
潜在信息：可能不方便开门
服务策略：帮助客人拿行李，开门、按电梯
3.出酒店后看着手机不走
潜在信息：可能在看地图或不知道怎么去目的地
服务策略：主动询问客人是否需要叫车，或者告诉客人出行的最佳路线
三、客房
1.客房内有衣服放在椅子上
潜在信息：衣架可能不够，或者衣服不能褶皱
服务策略：给客人送衣架，有熨衣服功能的酒店还告诉客人可以帮忙熨衣服
2.客房内有脏衣服
潜在信息：可能客人需要清洗衣物
服务策略：告诉客人酒店提供清洁服务，也可以给客人备一些洗衣粉、洗衣液
3.客人进入客房后皱着眉头
潜在信息：客人可能对房间不满意
服务策略：询问客人是否满意客房或者有什么需要改进的地方，如果有多余客房也可以给客人更换
四、餐厅
1.客人拿着菜单迟迟不点餐
潜在信息：不知道该点什么
服务策略：告诉客人酒店的特色菜品是什么，或者哪些菜平时客人点的最多、反馈最好，给客人一些建议。
2. 频频拿起水杯
潜在信息：可能口渴或者茶水不足，或者菜太辣
服务策略：主动为客人添置茶水，并询问客人菜品是否过辣，向客人表示歉意并在下一餐菜品中做出改进
