经营一家酒店除了选择一个适合的酒店管理系统，酒店服务员和顾客之间的沟通和交流很重要，沟通在这里扮演一个很特别的角色。客人与酒店前台见面交流的时候，可能只有短短的10分钟，在这10分钟里留下一个好的印象，对后续的好评是一个很大的考量因素。
优秀和普通服务之间的差距很可能只是沟通关怀之间的差距。然而成也萧何败萧何，这也是为何，多数酒店和顾客之间的矛盾，是彼此沟通关怀存在偏差，而产生了误会造成的，有时是服务语气怕生不够亲切诚恳而产生冷漠的误会，有时是服务语言不熟练表述得不准确而产生不周到的误会。
所以，酒店收到差评的时候，既不要急着找出顾客不合理的地方，也不要严厉地责骂员工，而是反思是不是酒店的哪个沟通关怀环节让顾客产生了误会。虽然差评的代价很大，但是误会导致的差评，无论责怪哪一方，哪一方都会感到委屈。最好的做法，就是积极沟通，平心静气地解释清楚误会，防止误会升级。只要顾客不是奔着钱的目的，也不是为了无理取闹，那么酒店态度上再做出适当的让步，差评自然可以协商删除。
在这里提醒广大经营者，好评是由软件和硬件共同决定的，在拥有一套完善的酒店管理系统和酒店配置之后，提高酒店服务人员的沟通技巧，服务质量成为了获得好评的快捷通道
