酒店行业作为传统的服务业，始终是要与人打交道的。而作为酒店的服务人员，难免会和客人有一些特殊的交流，一旦回答的不好，不仅会引起尴尬，使得客人不悦，还可能造成客人投诉。客人不一样，酒店从业者面对的挑战也不一样。这就需要酒店从业人员具有很强的应变能力和应变技巧。这篇文章就来看看酒店从业者面对棘手问题时应该如何回答。
1.客人打探收入
偶尔会听到有的客人会问服务人员：“你们工资多少？”“你们酒店收入怎么样？”“你们待遇好嘛？”之类的问题。而这类问题都可以归结为收入类问题，不仅仅关乎个人隐私，也设计公司机密，所以对于这样的问题，从业人员回答应该谨慎且小心。
既要回答客人问题，又要合理规避风险，这是有一定难度的。那酒店人可以采用一种模糊的方式回答，比如说：“我们员工的薪资都是由底薪+提成+全勤奖构成的，只有来住酒店的客人多，酒店的效益才能好，我们的收益也能跟着提升，所以喜欢客人您能常来关注，就是对我们最大的支持呢。”
这样回答，既可以将收入这个敏感的话题带过，也能让客人感受到员工的真诚与热情。
2.被客人问个人状态
总有员工因为身体状态或者其他原因导致服务质量相对不佳，这时客人可能会询问到你怎么无精打采的。不管客人是因为你服务不满意还是对你表示关心，那都证明你的工作状态和精神状态在客人看来都是不佳的，这时要注意，不论客人出于何种原因询问，你都要表示对客人的尊重。
所以，遇到这样的问题，服务人员可以回答道：“谢谢客人您的关心，今天我身体有点不舒服，是不是我刚刚的服务让您不满意了，我叫我同事小李来代替我一下您看可以吗，很抱歉给您带来不好的体验了，希望您能谅解。”一般情况下这样的回复在客人看来都是偏友好的，客人大多会说：“不用更换”，这样也能巧妙的解决问题。
3.在客人面前不小心弄坏酒店器具
服务员在收拾比如餐具、茶具、洗漱之类的物品时，偶尔会出现打碎物品的情况，这时可能会让客人受到惊吓，比如老人。这时酒店除了要把打碎的物品清理干净，还应该做些什么呢？
从业人员可以通过一些话语将打碎物品的焦点转移，比如住院大家岁岁（谐音碎）平安，我们马上收拾处理干净。这样受惊吓的客人也能得到放松。
4.不小心弄脏客人衣服
在酒店餐厅用餐时，工作人员手忙脚乱偶尔会出现弄脏客人衣服的情况，这时客人肯定会不高兴，但是，如何平息客人的怒火呢？
这时，酒店工作人员可以采用“立即道歉+协调解决+适度补偿”这样的方案进行处理。在发现把客人衣服弄脏后，根据弄脏的位置和污染程度询问客人是否需要遮挡，然后告知客人免费提供洗衣服务，希望客人能理解，之后为客人送上一些小礼品，如果客人还是很生气，则需要联系酒店管理人员进一步安抚客人。
