现如今酒店行业工作人员与客人进行消息沟通已经不再是能不能实现的问题，而是应该聚焦到“如何沟通”。作为传统的服务行业，想要为住客打造舒适的住宿体验，不仅仅是对酒店硬件上的要求，更需要短信、电话以及其他通讯工具的辅助。当然，这也需要酒店从业者了解如何做好客人消息回复。这篇文章就来讲讲酒店从业者应该如何和客人沟通。
1. 多渠道统筹管理
做过民宿或酒店的朋友都知道，为了获取更多流量，一般酒店都会同时上线多个平台，比如携程、美团，而民宿会上线的渠道就更多了，比如除了携程美团外，还可能有爱彼迎、榛果民宿、小猪民宿，甚至还会有其他营销端口入住比如抖音链接入住、微信小程序入住等等。而这么多渠道，每个渠道都会有一个咨询入口，比如有的客人会询问“酒店离机场远吗”“酒店周边有什么好玩的”“酒店能带宠物入住吗”这类相关问题。
这就需要酒店或民宿能很好的管理好多个渠道了。如果每个渠道都分配一位工作人员，那人力成本就会很高，这时就可以考虑一款能聚合渠道聊天的酒店民宿管理系统，在一个系统上就能对各大渠道的咨询进行回复，免去了同时回复多个渠道的麻烦，同时也可以节约人力成本。
2. 设置自动回复
酒店工作人员经常超负荷的工作，肯定不希望负担更多的工作内容，而聊天回复上班时间可能可以做到迅速回复，但下班就不一定了，这时就可以以自动回复来代替。
有的人会说，自动回复不礼貌，客人不喜欢，其实并非这样。客人问的问题大多会有一些共性，比如什么时候可以入住，酒店周边有什么公交站，有什么好玩的地方，这些问题都可以提前设置在自动回复模板当中，当然，遇到一些不能回答的问题，自动回复的触发条件也可以设置为”您好，现在客服的上班时间是8-20点，在看到您的信息后会立刻回复您，您也可以拨打xxxx咨询酒店前台工作人员，尽请谅解“，这样设置虽然也可能损失一部分客人，但客户的总体流失率却大大降低了。这也是必须掌握的沟通技巧。
3. 客人入住过程中的及时回复
时效性不仅在客人预定阶段重要，在客人入住过程中的消息回复也是很关键的。如果客人通过房间电话致电前台未得到回复，非要客人开门跑到前台找工作人员，这对客人来说也是很不友好的。人在等待的过程中会变得易怒，尤其是作为消费者，遇到困难等待解决的过程，更加容易不耐烦。这时就需要酒店工作人员做到及时回复，做好对住客的安抚工作。
